「いい引越しだった」と思ってもらいたい。アップル引越センターが大切にしていることとは?

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こんにちは!ライターの渡辺です。みなさんは引越し会社を選ぶとき、なにを基準に選びますか?安さ、早さ、丁寧さなど色々あるとは思いますが、私は電話応対も重要なポイントだと思っています。

そこで今回は、電話応対がとても丁寧な株式会社アップルさん(以下:アップル引越センター)にお話を聞いてみることにしました。

高江洲さん

今回お話を伺ったのは、PSチーム営業部門マネージャーを勤める高江洲義大(たかえす・よしひろ)さん。『引越しを通じて、ひとつでも多くの笑顔を生み出し笑顔溢れる世の中をつくること』というミッションのもと、常にお客さんを第一に考えた懇切丁寧なサービスを心がけています。

アップル引越センター

アップルさんのオフィスは、オリジナルキャラクターの『りんごり君』で溢れています。ちなみにこのダンボールはもともとクラフト色にスタンダードなリンゴリ君柄だったそう。

ですが、荷造りが大変なお客さまに少しでも和んでほしいと考え、色は白地に、柄はりんごり君がお客さまを応援するLINEスタンプ柄に変更したんだとか。荷ほどきを終えると捨ててしまうダンボールも、こんなに可愛いデザインだととっておきたくなります。

アップル引越センター

そのほかにも、スタッフのフォトアルバムがディスプレイされていたりと、ここは本当に引越し会社のオフィスなのか??と思ってしまうほど手の込んだ作り。

アップル引越しセンターってどんな会社?

高江洲さん

エントランスがおしゃれすぎて驚きました。言葉を選ばずにいうと、引越し会社のオフィスってもっとこう無機質な感じかと思っていたので。

ありがとうございます。装飾は全部スタッフがやってくれるんですよ。今はハロウィン仕様なんですが、クリスマスとかお正月とかイベントごとで好き勝手にデコレーションしてくれています(笑)。出社したとき華やかな方がテンションが上がるし、自然と仕事モードに切り替わるんですよね。「よし、今日も1日頑張るぞ」って。そういえば、エントランスにりんごり君が隠れてるんですけど、渡辺さんわかりました?

アップル引越センター

オフィスのエントランスをよく見てみると、壁のあちらこちらには『りんごり君』32体が隠れている

はい、壁とかエレベーターにいるのは確認できました!お電話したとき電話応対がとても丁寧でどんな引越し会社なんだろうと気になって今日は伺いました!アップルさんにしかない売りってなんでしょうか?

弊社はどんなときでもお客さん第一であること。ご依頼を受けたら、お客さんとスタッフ双方から状況のヒアリングをして、実物を目視あるいは写真で確認をします。そこからリペアやそのほかの方法があるかを検討して、お客さまにご提示→承認を得ています。実は、「全額補償します」と言っていても、「この範囲までは補償しますけど、あとはお客さんのご負担でお願いします」とか「いや、うちでは対応できません」っていうことって意外とあったりするんですよ。

え、そうなんですか?じゃあ仮に作業員の不注意で(引越保険適用内の値段の)棚を壊されても、しっかり補償してもらえるとは限らないってことですか?

トラブル

それは、お客さまに対する誠意を欠いていると考えています。弊社では、万が一物損事故が発生したとしても、しっかりと発生した状況をヒアリングさせていただき、破損部分も確認します。対応方法とその理由をお客さまに説明し、ご納得いただくことが必要だと思うからです。もちろん、そういうことが起きないよう、養生などの保護は徹底しているのでご安心ください。
私たちは、1人でも多くの人に笑顔になってもらいたい。心からそう願っているんです。“引越し”ってその人の人生において大切なイベントのひとつじゃないですか。引越しの事情は人によってさまざまですが、すべての人にとって思い出に残る素晴らしい機会でありたい。なので、当日の引越しにもできる限り対応します。意外とあるんです、「引越し会社が来ないので今から引越しお願いできますか?」って電話をいただくこと。

引越し会社が来ないというのは予約していたのに来なかった、ということですか?そんなことってあるんですか??(信じられない……)

高江洲さん

残念ながらあるんです……。すべてがそうだとは言い切れませんが、支店ごとで配車調整をしている場合がほとんど。たとえば、「◯◯支店では◯◯エリアの引越しには対応していない」とか。その点弊社では、そのすべてを本社で一括管理(センターコントロール方式)しているので、全社の配車構成はリアルタイムで状況が把握できる仕組みになっています。

引越し会社ってアナログな感じなのかと思っていました。でも、そういう予想外のトラブルであったとしても、今日連絡して今日のうちに引越しってなかなか難しいんじゃないですか?
高江洲さん

トラックが空いていれば絶対に対応します。もちろん、トラックが空いているけど作業員が出払っていたりすると受けられないこともあるんです……。それでもお客さまの想いにはできる限りお応えしたい。なので、「どうしたらお客さまの望みを実現できるだろうか」と常に試行錯誤しています。

お客さん第一の徹底したサービス

結婚式

入学、卒業、結婚とか人生には節目節目で色んなイベントがありますけど、高江洲さんがおっしゃるように引越しって大切なイベントのひとつですもんね。

そうなんです。私がまだアドバイザー(電話受付スタッフ)だった頃のお話ですが、すごく印象に残ってることがあって。ある1人の男性が「一人暮らしをしたいんです」と、はじめて弊社を利用してくれたんですね。それでしばらくして今度は「恋人と同棲するのでもう少し広い家に引越します」って。数年後には「結婚するので引越します」って、そして最後には「子どもが生まれるのでもう少し大きい部屋に引越します」と、節目節目で必ずうちを利用してくれるんです。私も本当にうれしくて、逆にこちらが感動をいただいたことを今でもはっきりと覚えています。

すごい……!引越しって一度利用したらそこで終わりというイメージがすごく強かったんですけど、そんなことって本当にあるですか!?

って思いますよね?でもあるんです。本当にありがたいことに、こんな風に最初から最後のお引越しまで利用していただける方が数多くいらっしゃいます。だから、引越しって本当におもしろい。

今はSNSですぐに人と繋がれる時代ですけど、引越しって人と直接関わることが多い分より深い関係性を築けるんだなぁと思いました。うまく言えないのですが……。

そうなんです。今は人間関係が希薄になりがちですからね。そういう意味では、アップルはお客さんとの繋がりをとても大切にしているんです。クレームをいただいたお客さんと仲良くなることもありますし。

え?仲良くなる?

はい。弊社では、引越しのあとお客さまに必ずアンケートを書いていただいています。しかもありがたいことに、40%以上の返信率があるんです。ここも他社さんと違う点です。アンケートでは、うれしい意見も厳しい意見もたくさんいただきます。でも、厳しく指摘してくれるのってアップルのことが本当に好きだからなんですよね。直接謝罪に行くと「あんな風に書いてごめんね。これからも期待してるから頑張ってよ!」って応援してくれるんです。それも多くの方に。本当にありがたいです。

本気でお客さんと向き合っているんだ……。何もアップルさんのことが嫌いで意地悪くクレームを言ってるわけじゃないんですね。

アンケートから生まれたサービスは数知れず

高江洲さん

そうですね。アンケートってすごく重要なんです。自分たちにはまだまだ成長できる見込みがあるということだから。それに、お客さまのご意見から生まれたサービスもっいっぱいあるんですよ。

それはどんなサービスですか?

サービス

たとえばそうですね、お皿やグラスを包む食器用の梱包紙(食器梱包用クレープ紙)のサービスとか。数年前までは全部有料でしたが、お客さまから「無料サービスでついていたらうれしい」という声があったのでサービスに組み込みました。

そうなんですね。やっぱり大盛況だったんじゃないですか??

高江洲さん

……。

高江洲さん

……。

高江洲さん

サービスってあればそれが当たり前だと考えるし、その分今度は別の部分を見ていただけるようになります。「ダンボールがもっとかわいいデザインだとうれしいな」とか。

ほかにもまだまだありそう……!

靴下

あとは、今年の10月から靴下の履き替えサービスをスタートしました。作業スタッフは必ず、新品の靴下(白色)に履き替えてから荷物を運び入れをおこないます。

ホコリがついたまま部屋に上がられるのは正直「ちょっと嫌だなぁ」と思っていたので、靴下履き替えってとても素敵なサービスですね!私自身きれい好きというわけではないんですけど……。

あって当たり前、やって当たり前のことをずーっとやるのではなく、新しい価値を提供する努力は惜しみません。なので、社内の取り組みにも力を入れています。特定の誰か1人だけが頑張るんじゃなくて、一緒に働くみんなにも笑顔でいてほしいと思うので。

シンガポール

今年の最優秀スタッフにはシンガポールの旅行券をプレゼントしました。それもホテルは5つ星リゾートの「Goodwood Park Hotel(グッドウッドパークホテル)」ですよ。羨ましいです。僕が泊まりたいくらい(笑)。

そうやって自分の頑張りが評価されると「また頑張ろう!」って思えますよね。

サンキューカード

そうなんですよね。頑張りを労うことも大切なんですけど、日頃から感謝の気持ちを伝え合うことが1番大切かなって思います。なので、「サンキューカード」というのもありますよ。これは、相手を褒め合う仕組みで「今日は◯◯さんの応援のおかげで現場が早く終わった!ありがとう!」とか「お客さんの情報を共有してくれて助かった!ありがとう!」とか、感謝の気持ちを書いて相手のボックスに入れておくんです。
面と向かって「ありがとう」って言うのって、正気照れくさい。でも、手紙なら感謝の気持ちも気軽に伝えられるし、自分が誰かの役に立ってるんだって思うと「頑張ろう!」って思えるじゃないですか。

これからは私も誰かに感謝の気持ちを伝えるときは、言葉だけじゃなくて手紙に綴ることにします。それでは最後の質問ですが、高江洲さんにとって引越しとはズバリ、どんな存在ですか?

ドキドキワクワクするようなひとつのストーリーです。

ありがとうございました!!

まとめ

アップル引越しセンターには、お客さんの意見から生まれたサービスがたくさんあります。お客さんひとりひとりの「あったらいいな」に全力で応えてくれる会社です。一回利用してそこで終了ではなく、人生の節目節目でまた利用したいと思える素敵な会社なのだと感じました。今日はありがとうございました!それではこの辺で失礼します!

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